هدف از نظارت کنترل کیفیت، شناسایی مسائل مشترک مشتری، بهبود تجربه آنها و کمک به استانداردسازی فرآیندهای ارتباطی با مشتریان است. کنترل کیفیت یک ابزار حیاتی برای اندازه‌گیری کارایی در طول زمان و حفظ سطح بالایی از رضایت مشتری است.
استاندارد کنترل کیفیت مرکز تماس متمرکز بر این فرآیندها است:
قوانینی که هر شخصی که در مرکز تماس کار می کند باید بداند
گوش دادن مؤثر:
گوش دادن، کلید ارتباط مؤثر است. بدون قابلیت گوش دادن دقیق به آن چه مشتری می گوید، به راحتی می توان یک پیام را اشتباه برداشت یا تفسیر کرد. در نتیجه، یا ناقص گفته شده نیز گوش می دهد ارتباط شکسته خورده و مشتری مستأصل می ماند. گوش دادن به معنی شنیدن نیست. یک شنونده خوب نه تنها به آن چه گفته می شود، بلکه به آن چه گفته نشده
صبوری:
همه ما به خوبی می دانیم خدمات مشتریان می تواند یک شغل استرس زا و چالش برانگیز باشد، به خصوص وقتی با مشتریان سردرگم، مستأصل و عصبانی روبرو باشیم. در این موقعیت ها، صبر بهترین کار است و روش پاسخ شما به مشتریان یا باعث آرام شدنشان می شود و یا عصبانی تر شدنشان. خبر خوب این است که یاد گرفتنِ صبوری با مشتریان به سادگی یاد گرفتن جدا کردن احساساتتان از موقعیت و فهمیدن این است که در اغلب موارد مشتری از چیزی عصبانی است که هیچ ربطی به شخص شما ندارد.
خود کنترلی:
کنترل کردن خود در خدمات مشتریان از اهمیت زیادی برخوردار است. جدا از قابلیتِ مدیریتِ سوپروایزها و تعامل با مشتریان عصبانی بدون عصبانی شدنِ خودتان، این مهارت باعث می شود تعاملتان با هر مشتری را از مشتری پیشین جدا کنید (صرف نظر از میزان عصبانیت مشتری قبلی). فقط احتیاج است همیشه در ذهن داشته باشید که هر مشتری جدید یک مسئله جدید با خود می آورد و این که مشتری مستأصل تماس پیشین، هیچ ارتباطی با مشتری فعلی شما ندارد.
طراحی شده برای مرکز تماس اسنپ